3iM · Praca · temat 8
Dlaczego wszyscy zrobili swoje, a klient został z problemem?
„Każdy dział odniósł sukces. Cała firma poniosła porażkę.”
Dlaczego tak bywa
Każdy dział ma własne cele i własne miary sukcesu. Gdy każdy je realizuje, wszystko wygląda na wykonane.
Nikt jednak nie widzi całej drogi do klienta i nikt nie odpowiada za całość. Problem klienta leży na styku działów, a styk nie należy do nikogo.
Kiedy tak nie jest
Czasem problem klienta wynika z decyzji strategicznej, a nie ze styku działów. Wtedy trzeba zacząć wyżej.
Pierwszy krok
Prześledź jeden konkretny przypadek klienta przez wszystkie działy: kto co zrobił i w którym miejscu nikt nie odpowiadał za całość.